デジタルマーケティング

新生銀行が選択肢型のチャットボットを導入

新生銀行が従来とは異なる選択肢型のチャットボットを導入しました。金融業界のチャットボットの導入自体はそれほど珍しいことではありません。しかし金融取引のことを的確にチャットボットに質問すること自体が難しいという問題もありました。普通チャットボットでは質問したいことを自分で考えて入力します。そしてチャットボットが入力された質問に対して回答します。しかし、それでは問題解決に至らないこともあり新生銀行は選択肢型チャットボットを導入しました。

従来のチャットボットのWeb接客の問題点

従来のチャットボットの問題点はチャットボットが受け身であることです。チャットボットは、聞かれたキーワードをもとに答えを出します。しかし金融のように何を説明すれば良いのか、いまいち分かりづらい分野ですと検討はずれなことを聞いてしまうことも多々あります。従来のチャットボットは受け身のため質問したい人がうまく質問しなければ、期待した答えが返ってくることが難しかったのです。

新生銀行の選択肢型チャットボットの強み

新生銀行の選択肢型チャットボットは、チャットボット側から質問や回答を提案します。そのため顧客が的確な質問を出来なくても、チャットボット側からの質問や提案に沿った回答をしていけば適切な答えにたどり着く設計になっています。従来の受け身のチャットボットでは顧客側が適切な問をしなければ、顧客側が満足できる回答までたどり着けないこともありました。そのため今回のような選択肢を提案するチャットボットは画期的です。

SYNALIOとは?

新生銀行が採用した選択肢型のチャットボットツールがSYNALIOです。ウェブサイトに来訪した「顧客」と「チャットボット」の会話から趣味趣向、属性情報、課題をデータとして取得して潜在的なニーズを知ることが可能。さらに選択肢型チャットからも会話パターンを増やすことで、より会話データが集めやすい仕様になっています。このチャットボットツールのシステムを新生銀行が活用することで、より顧客に負担の少ないWeb接客を可能にしました。

まとめ

チャットボットもフリーワードを入れて回答するだけの従来型のものから、選択肢を提示する提案型タイプも登場しています。Web接客も多様化し進化している。新生銀行のような金融機関の問い合わせは、特に顧客が適切な問いをすること自体が負担になるため、選択肢型チャットボットツールは相性が良いようです。

参照元PR TIMES 
執筆者 タモリ マサヒコ

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