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コールセンターでAIが人の感情解析

近年のコールセンター向けのソリューションサービスではAIだけではなく「感情の視える化」までも搭載されようとしています。株式会社アドバンストメディアのコールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」に感情解析機能とLSTM技術を搭載が発表されました。「AmiVoice Communication Suite」は、コールセンター業界No.1のシェアをもつAI音声認識ソリューションです。音声認識エンジンにディープランニングの発展技術を採用し、高度な感情解析機能が実現。

これにより顧客とオペレーターの双方の感情をパラメーターで数値化し視える化が可能になりました。マーケティング戦略やオペレーターの対応品質評価にも活用が期待されます。

声で人の感情を解析

「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能では、喜び・悲しみ・怒り・などをパラメーターで表示することが可能になりました。感情を可視化することにより、その時に応じた適切な対応を可能にすることが狙いです。リアルタイムで情報を可視化することで顧客にどのような対応をとるべきかが分かるようになり、顧客の行動パターンのデータも集めることができます。顧客の行動データだけではなく、感情解析も加えることで、より高度な顧客対応とデータ収集が可能になる見込みです。

感情解析をどう活かすか

株式会社アドバンストメディア社では、今後も幅広い業界や業種に向けて顧客満足度の向上・業務効率の改善を提供していくとのことです。今後、マーケティングでは感情解析機能も活用したデータの活用がされていくようになりそうです。顧客の行動結果だけではなく感情解析によって顧客の心理までも加味したマーケティングができる時代に既になっています。

まとめ

株式会社アドバンストメディア社がコールセンターに提供しているAI認識ソリューションに感情解析機能も導入されました。つまり顧客の感情が具体的なパラメーターで可視化できるようになります。それにより高度な顧客対応とマーケティングが可能になる見込み。今後、感情解析もマーケティングに積極的に活用されていく時代になりそうです。

参照元PR TIMES 
執筆者 タモリ マサヒコ

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