デジタルマーケティング

コールセンターとソーシャルメディアを統合しよう

過去には、企業の認識を得るためにソーシャルメディアが使われ、顧客サービスにコールセンターが使われていました。しかし今では、より多くの企業がソーシャルメディアを日々の顧客サービス活動に統合しています。

米国の最近の調査では、ソーシャルメディアユーザの3人に1人がソーシャルチャネルを通じての顧客サービスを好み、ソーシャルメディアを通じて顧客と関わる企業に、顧客は20〜40%多くの時間を費やしていることがわかっています。

パーソナル化

消費者はパーソナル化されたサービスを期待しています。Facebook、Twitter、Instagram などで消費者の問い合わせに対応するとき、個別のメッセージを使い、迅速に返信することで共感や理解を喚起することができます。顧客のニーズを正確に把握し、一定時間内に詳細な回答を約束することで、ソーシャルメディアを通じた積極的な顧客サポートができます。解決策を提供できない場合は、コールセンターからの電話でフォローアップすればよいのです。

リアルタイムの応答

消費者は素早い応答を期待しています。Facebookメッセンジャー、ツイートや Instagramのメッセージを介せば、リアルタイムの応答ができます。ソーシャルメディアで苦情を申し立てる顧客の60%は、1時間以内の回答を期待しています。対応のないブランドからは購入しないと答えている消費者は88%います。

迅速な対応は企業への信頼を育みます。電話でのサポートで、顧客が問題への解決策を受けとっているかを確認し、質問があるかをチェックするとよいでしょう。

顧客データへのアクセスの容易さ

より良いサービスを提供するために、顧客のソーシャルメディア上の活動から情報の断片を集めることができます。顧客の投稿にタグ付けするだけでなく、会社のFacebookページの製品やサービスへのレビューにも注目しましょう。

費用効果が高い

ソーシャルメディアのエージェントは、電話のエージェントよりも生産性が167%高いそうです。ソーシャルメディアでの顧客サービスサポートは経費が少なく済むため、安価な代替手段となりますが、すべてをソーシャルメディアに切り替えるべきではありません。

まとめ

ソーシャルメディアには、パーソナラル化と迅速な対応可、豊富な顧客情報の収集可、コスト効率が高いというメリットがあります。ソーシャルメディアをコールセンターの活動に統合して、顧客が使用しているチャネルで毎日彼らに語り掛けてください。

参照元:  Smart Insights
執筆者:  シャヴィット・コハヴ

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