マーケティング全般

BtoBにおける、顧客に対する販売後のサポートの必要性

リサーチ会社「 SiriusDecisions」の調査によると、現在の取引先から継続して製品やサービスを購入する顧客は全体の半分に留まり、現在利用している製品やサービスを他の買い手に紹介しようと考えている顧客はわずか39%とのこと。この調査の中では、顧客に対する販売後のサポートの必要性が語られています。

製品やサービスの質を決め手に購入する顧客が80パーセント

さらに調査結果によると、購入前や使用時に経験する気分や雰囲気といった感覚的で付加的な価値(顧客経験価値)が購入の決め手になる顧客が80%、値段で決める顧客が20%とのことです。昨年の調査で71%が顧客経験価値をベースに購入を決めていたことを考えると、製品やサービスの質をより重要視するようになったことが分かります。

購入後のアフターサービスに注力を

SiriusDecisions社のリサーチ部長、Megan Heuer氏は次のように指摘しています。「ほとんどの企業には顧客需要に注力する人がいても、製品を購入した顧客のサポートに注力する人はいません。調査では45%の顧客が購入後に満足するアフターサービスを受けなかったと感じています。」

まとめ

この調査結果から、製品やサービスの質を判断する際に顧客はアフターサービスの充実度も考慮しているということが浮き彫りになりました。調査では顧客のサポートの担当者はいるが、注力している人は少ないという指摘があります。同じ顧客に継続して購入してもらうには、販売後のサポートを見直す必要があるようです。

参照元:Advertising Age
執筆者:yuma

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