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ドン・キホーテが顧客満足度向上を目的として、ツイッターやSNSの投稿を分析できる「Oracle Social Cloud」を採用

ドン・キホーテは顧客満足度向上を目的に、SNS上の顧客の声を多言語で収集・分析ができる「Oracle Social Cloud」を採用し利用を開始しました。これはオラクルのソーシャル・メディア管理のクラウド・サービスであり、今後はインバウンドにも対応していくため中国語など多言語の収集も行います。

日頃から重要視してきたSNSでの取り組みを更に強化

総合ディスカウントストア大手のドン・キホーテは、日頃からtwitterなどSNSからの顧客の声を大切にして店舗運営に役立てています。その取り組みをさらに強化しSNSから得られた情報を限られた人数の中で最大限に活用し、より良い店舗運営に役立てるために今回「Oracle Social Cloud」を採用しました。

より精度の高い検索機能で、業務の負担軽減を図る

「Oracle Social Cloud」では高精度検索機能を活用し、検索したいキーワードだけでなくその前後で頻繁に使用される単語を判別。文章との関連性が考慮された検索結果を抽出した分析を行います。そのことでより精度の高い情報の検索が可能となりました。

それを国内外からのポジティブ・ネガティブ様々な投稿の中から行うため、顧客満足度の向上に効果があると言われています。また対応の必要性がある投稿内容に関しては、カスタマーサービス部門への対応依頼ができるように情報の管理を行うことで、業務の負担軽減に役立ちます。

まとめ

海外から多くの人が訪れている現在では、その顧客対応も企業の評価に関わる問題となります。また顧客からの声をサービスに活用する仕組みづくりも、量販店が抱えていた課題のひとつです。「Oracle Social Cloud」を利用したドン・キホーテの事例は、店舗業特有の課題解決に向けた画期的な取り組みといえるのではないでしょうか。

参照元:日本オラクル株式会社
執筆者:比留 高斗

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