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「チャットボット」4割以上が肯定的

株式会社ジャストシステムが『チャットボットに関する実態調査』による、調査結果を発表しました。この調査では、20代の約6割が情報検索のチャットボット化を希望する一方で、50代~60代の約3割はサポート窓口のチャットボット化を希望しないという結果になりました。

年代によってチャットボットへの抵抗感に相違

『チャットボットに関する実態調査』は、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で2017年1月18日(水)~1月23日(月)に、事前調査で「チャットボットを知っている」と回答した20代~60代の男女894名を対象に実施されました。

この調査によると、チャットボットを活用した対話形式の商品購入に関して「主流になってほしい」は19.5%。「できれば主流になってほしい」が25.5%で、合計45%がチャットボットに肯定的であることが分かりました。

しかし、20代の約6割が情報検索のチャットボット化を希望するのに対し、50代~60代の約3割は、サポート窓口のチャットボット化は望まず、「今のまま」を希望していることが明らかになりました。

チャットボットは低コストで、本音を探りやすい

チャットボットを活用した顧客との対話と言うと、コストがかかりそう、といった印象を受けるかもしれません。しかし、費用面に関しては、顧客対応にかかる人件費と比較すると、案外、チャットボットを導入した方が低コストであるかもしれません。

また、チャットボットは生身の人間ではありませんから、ユーザーから「もっと安くならないのか?」といった、普段は言いづらい本音を聞くことができるようになるというメリットもあります。

自社の顧客との相性も考えながら、メリット・デメリットとコストを明らかにして、チャットボット導入を検討してみてはいかがでしょうか?

 
参照元:株式会社ジャストシステム
執 筆:マーケティングワールド編集部

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