メディア戦略

ソーシャルメディアで顧客に嫌われてしまう企業の運用パターン

最近は顧客との接点増加やエンゲージメント向上を目的にソーシャルメディア運用をはじめる企業が増てきました。しかし、いざ運用を開始してみたものの顧客からのレスポンスが入らない、思うようにリーチが伸びないという企業も多いようです。そこで本日はソーシャルメディアで顧客に嫌われてしまう企業の運用パターンというテーマでお話したいと思います。

嫌われるソーシャルメディアとは

フォローこそしてみたものの日常の投稿に面白みを感じず、ついつい読み飛ばしてしまっているという経験はありませんか?これはユーザー視点から考えれば当たり前のことですが、情報提供している企業側からするとこのような事態は一つでも減らしておきたいところですよね。

ソーシャルメディア上は「面白い・役に立った」と思われる以外は、すべて読み飛ばされてしまうという厳しい世界。つまり、平凡なコンテンツだけを作っていては嫌われてしまうということなのです。では一体平凡で嫌われてしまうコンテンツとはどのようなものなのでしょうか。以下で、その特徴を紹介します。

売り込み型コンテンツ

企業がソーシャルメディア運用する目的の一つには必ずと言って良いほど、販売促進・認知拡大が含まれています。そのため、ついつい投稿が売り込み型になってしまっていることが少なくありません。そして、売り込み型コンテンツは社内リソースでソーシャルメディア運用を行なっている企業に起こりがちです。これはオンラインだけでなくオフラインでも言えることですが、人は「売り込まれてる」という印象を抱いた時点でその対象に懐疑的になり、嫌悪感を抱くという特徴があります。

すべての読者が自社に愛着を持っていて、商品説明に耳を傾けてくれる読者なら問題ありませんが、ソーシャルメディア上ではまだ自社のことを知らないエンゲージメントの低いユーザーが見ていることを想定しなければいけません。そのため、商品紹介やセールスの紹介をする際はあくまで自然に。売り込みのソレとわからない工夫、告知のタイミングをしっかりと見極めて投稿するようにしましょう。

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検索すれば調べられるありきたりな情報

週に◯本コンテンツを投稿するという運用ルールのもと、苦しくなってしまうのがコンテンツのネタ選び。ネタに苦しくなるとついついやってしまうのが、ありきたりな情報ばかりを記載したノウハウ記事です。しかし、最近はユーザーの情報感度も上がりつつありますから、インターネットで調べればわかるありきたりな情報では、読み飛ばされてしまう可能性が高くなります。

そこで大切になってくるのがオリジナルコンテンツ。つまり、自社特有の情報や独自考察を踏まえたコンテンツです。例えば自社の専門領域に関する記事であれば、教育者的な立ち位置から逆説を唱えてみたり、問題についての解決法を提示するなどすれば、大抵のコンテンツはオリジナルに仕上げることができます。コンテンツづくりは、リサーチしたネタをリライトするだけでなくオリジナルの要素を必ず取り入れるよう心がけましょう。

投稿が業務的すぎる

商品の入荷情報や営業日案内など業務的な内容ばかりになってしまうと、冷めた印象を与えてしまう可能性があるため読者の反応は得づらくなります。顧客の利便性を考えた上での業務的投稿も大切ですが、そればかりではユーザーに飽きられてしまいます。

そのため業務的投稿を行う際は、社内エピソードなどパーソナリティーを醸成できるような情報を盛り込み、企業の人となりが垣間見えるようなコンテンツにしましょう。ソーシャルメディア上では伝える内容こそ同じであっても、伝え方によって反応が大きく変わります。

企業のソーシャルメディア運用に大切なこと

顧客から愛されるソーシャルメディア運用を行うために必要なこと。それは顧客の心情を知り寄り添うこと。自分の家族が悩み事を抱えたときに接するように、顧客を理解することからはじめていく必要があります。相手を理解すればコンテンツの質も上がりますから、読者に受け入れられやすいソーシャルメディア運用を行うことが可能になります。

机上の空論で顧客ターゲットを定め「売り込み」「ありきたりな情報」「業務連絡」を繰り返してしまっているなら、ぜひ顧客を理解した上で価値のあるコンテンツづくりを考えてみてはいかがでしょうか?

執筆者:マーケティングワールド編集部

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