マーケティング全般

マルチプラットフォームの顧客サービスはなぜ必要か

マルチプラットフォームの顧客サービスの目的は、顧客へ企業とのコミュニケーションのオプションをより多く提供することです。米国消費者の49%は、企業が店内、オンライン、モバイルのショッピングチャネルを統合すべきだと考えています。マルチプラットフォームの顧客サポートサービスでは、さまざまなチャネルにわたる顧客とのコミュニケーションと彼らの購入行動を追跡する能力に重点を置くべきだと Smart Insights は主張しています。

1. セルフサービスオプション

マイクロソフトのマルチチャネル顧客サービスレポートによると、消費者の90%以上が、企業がセルフサービスサポートポータル/よくある質問(FAQ)ページを提供して、消費者の懸念に対応することを期待しています。セルフサービスオプションでは、オペレーターに相談することなく、必要なときにいつでも必要な答えを得ることができるからです。

2. 一貫したサポートエクスペリエンス

電子メール、ウェブ、モバイル、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話など、さまざまなチャネルがどの程度整理され、接続されているかは、顧客の旅に重要な役割を果たします。顧客の行動履歴を把握しておくことは、将来の対応の助けになります。

マーケティング・インタラクティブ社が行った調査では、ソーシャルメディアを通じてコンタクトすることのできない米国企業が依然として56.6%あります。モバイルアプリで顧客履歴とサービス記録を提供する企業は12.9%のみ、76.3%の企業の既存CRMシステムでは顧客のソーシャルメディアのインタラクションの追跡ができません。

これは、多くの企業が顧客サポートサービスにおけるソーシャルメディアの有用性を考慮していないことを示しています。よい顧客サポートサービスを運営するには、市場の嗜好に通じ、顧客との良好な関係を構築することです。

3. パーソナルで積極的なソーシャル顧客サポート

ソーシャルメディアは、今ではあらゆるビジネスの顔となっています。マーケティングチームが最高のソーシャルメディアページを作っても、不満を持った顧客が簡単なレビューで企業の評判を損なってしまう可能性もあります。これを避けるには、複数のタッチポイントを介してパーソナルで積極的なソーシャル顧客サービスを提供することです。

企業がソーシャルメディアに寄せられたリクエストに応答すると、顧客は20%から40%余計にその企業に時間を費やすことがわかっています。一方、貧しいソーシャル顧客サービスでは、60%の顧客が企業との取引をやめてしまいます。顧客はサービスプロバイダが30~45分以内に質問に答えることを期待しています。

まとめ

優れた顧客サポートサービスは、信頼を通じて長期的な関係を築いてビジネスに利益をもたらします。顧客が選ぶどのチャネルに対しても、迅速なヘルプデスクを提供することは、顧客の忠誠心を育みます。

顧客が企業とつながることのできるチャネルを加えるたびに、顧客サービスの可用性が向上し、顧客の満足度を高めることができます。上記を踏まえてぜひ検討してみてください。

参照元:  Smart Insights
執筆者:  シャヴィット・コハヴ

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