マーケティング全般

AIのより良い顧客洞察に基づいた銀行業務のU.S.Bank

米国の多くの大手銀行同様、U.S.Bank は豊富な顧客データを収集しています。しかし、ほとんどの銀行と同様に、これらのデータから実用的な洞察を得ることに苦労しています。この状況を変えるため、同行の最高情報管理責任者ビル・ホフマン氏はどんな取り組みをしているでしょうか。

AI / ML(機械学習)テクノロジーの導入

過去数ヵ月、ホフマン氏は Salesforce.com のアインシュタインAI / MLテクノロジーを使用して、銀行の中小企業、卸売業、商業銀行部門のパーソナライゼーションを強化してきました。

このテクノロジーはどんなことができるのでしょうか。たとえば、顧客が U.S.Bank のウェブサイトで住宅ローンに関する情報を検索すると、次回その人が支店を訪れた時に、顧客サービスがフォローアップすることができます。

このテクノロジーはまた、人間には見えにくいパターンを見つけるのにも役立ちます。たとえば木曜日の午前10時から12時の間に、エージェントに特定の業界の有望な見込み客に電話するように推薦してくれます。その時間帯には、相手方が電話に出る可能性が高いというパターンを把握しているからです。アインシュタインは、カレンダーの招待状をエージェントのカレンダーに入れて、翌週木曜日にフォローアップの電話をするように促すこともできます。

新しい視野

このような機能は、多くの金融サービス組織の中核となるものです。顧客に関する360度の視野を育て、現時点での関連サービスを推奨できるからです。

ホフマン氏は「何が起こったのか、何が起こっているのかを把握する世界から、今や、何が起きるべきか、起こるべきかについての世界へと移行している」と語っています。「中核にあるのは、顧客のニーズと、彼らが私たちと交流したいと望むチャネルを予期して、一歩先を進むことなのです。」

テクノロジー導入後のアドバイス

ホフマン氏は、AIとMLへのテスト・アンド・ラーニング・アプローチを行い、忍耐を持つこと。常にお客様を中心にして、テクノロジーが顧客にどのようなメリットをもたらすかを考えることを勧めています。

参照元:  CIO
執筆者:  シャヴィット・コハヴ

 

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