マーケティング全般

ネスレ日本、日立グループのビッグデータを活用し顧客対応の評価が向上

ネスレ日本株式会社のコンタクトセンターは、日立グループのヒューマンビッグデータ技術を活用した取り組みを行っています。その成果として、ヘルプデスク協会の格付けによる電話サポートサービスにおいて最高ランクの三つ星を獲得しました。

ネスレ日本株式会社では顧客対応についての満足度を数値化(CSスコア)し、その分析に基づいた独自の施策を行ってきました。CSスコアはコンタクトセンタースタッフの自発的な成長や分析などにも活用されていますが、そのCSスコアと日立の技術を活用した取り組みが三つ星獲得に結び付いたのです。

行動データを人工知能で分析し施策に活用

その取り組みのひとつは日立製作所の「名札型ウェアラブルセンサー」を活用したものです。それは人間の行動データを人工知能で分析し、それを職場での行動やコミュニケーションなどの向上に活かすというもの。それを利用してCSスコア上位者と下位者を比較したところ、分析結果を受けて対面コミュニケーションの時間に差があることが検証されました。そこで全体的に対面コミュニケーションの時間を増やす施策を行い、顧客満足度を向上させることに役立ちました。

脳活動の解析を顧客満足度向上につなげる

それとともに日立ハイテクノロジースの「携帯型脳活動計測装置(ウェアラブル光トポグラフィ)も活用しました。これは日常生活における脳活動を解析するというもので、スタッフが顧客と会話をしているときの脳活動の計測を行ったのです。その際に会話の傾聴時には脳活動が大きいという分析結果を受け、傾聴に注力した特別研修を実施することでCSスコアも全体的に向上しました。

まとめ

今回の取り組みにおける成果は、コールセンターなど直接顧客に対応する部署を持っている企業にとって参考にすべきものだと思います。また接客業や営業職など顧客対応を行う仕事における、業務レベルの向上にも大きく役立つことでしょう。このような顧客対応における技術データの活用は、今後様々な企業で広まっていくのではないでしょうか。

参照元:ネスレ日本株式会社
執筆者:比留 高斗

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