デジタルマーケティング

SNSで顧客を無視する企業は成功できない

米国の企業と顧客間のエンゲージメント促進プラットフォームSprout Socialは、Facebook、Twitter、Instagramのユーザを対象に、企業へのアプローチを期待するユーザ数を調査し、その回答を15の業界の数千の企業ソーシャルプロフィールと比較しました。

企業から回答が来るのは11%のみ

この報告によると、消費者の90%が何らかの形でソーシャルメディアを使ってブランドと直接コミュニケーションを取っていることがわかりました。しかし企業がこれらの消費者のメッセージに返信する率は、平均してわずか11%。ほとんどの問い合わせが無視されていることが明らかになりました。

これは、ほとんどの企業がSNSを「双方向の顧客コミュニケーションチャネル」としてではなく、「プロモーションマーケティングツール」として使っていることを示しています。

顧客がSNSに望んでいること

顧客サポートに問い合わせる顧客たちは、現状よりもはるかに迅速な企業からの対応を望んでいます。この調査では、SNSで寄せられた顧客からのメッセージに企業が反応する平均時間は10時間となっていますが、ほとんどの消費者は4時間以内の反応が望ましいと考えています。

まとめ

SNSは米国ではすでにミレニアルズにとって顧客優先サービスチャネルとなっており、それ以外の年齢層への浸透も進んでいます。このあたりは日本も似た状況でしょう。SNSはうまく使えばビジネスの大きな推進力となりますが、使い方を誤ると顧客の信用を失いかねません。十分注意しましょう。

参照元:  Social Media Today
執筆者:  シャヴィット・コハヴ

 

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