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ECサイトでも接客力の差が売上げを左右する

ECサイトは直接購入者と接する機会がないため、どうしても「接客」という概念が薄くなってしまいます。しかしネットでの取引きとはいえ、画面の向こうにいるのは生身の人間なのも事実です。そのため画面を通した接客力が売上げに影響を与えることも多く、うまくいっているECサイトほど接客力が高い傾向にあります。ではECサイトでの接客力とはどういったところに表れるのか、詳しく解説していきます。 

ECサイトでの接客とは?

ECサイトにおける接客力とは、「良い商品ページ」「良いメール対応」が挙げられます。サイトに訪れたお客さんがまず目にするのはサイト全体のデザインや構成です。第一印象で怪しまれてしまうと購入までたどり着けるのは難しいので、まずは真っ当なサイトだというイメージを与えることが大切です。

そしてお客さんとの数少ないコミュニケーションの場がメールでの問い合わせです。商品についての質問などに迅速丁寧に対応できるかが試されます。メール対応は相手の顔が見えないだけに、対面での対応以上に気配りが必要となります。これらのことをお客さんが想像している以上のレベルで提供できることが、ECサイトにおける接客力の高さだといえるでしょう。 

良い商品ページとは?


では良い商品ページとはどういったページのことをいうのでしょうか。ECサイト運営者が最も悩むポイントがこの商品ページの良し悪しでもあります。少々雑なページでも商品に魅力があったり価格が激安だったりすると売れてしまうので、売れているから良いページだと勘違いしてしまうこともありますが、本当の良い商品ページというのは「わかりやすいページ」です。商品の説明文は長ければ良いというものではなく、必要な情報をできるだけ簡潔にまとめて書く技術が求められます。購入までのステップもなるべくシンプルにし、誰が見ても一目で購入までの流れがわかるようにするのが理想的です。

人気商品を売り出したいときのコピーにも工夫が必要で、「人気商品!」「おすすめ商品!」といった単純なPOPを出すのではなく、「今、一番売れています!」といったコピーにする方が購買意欲を高めます。ちょっとした表現方法や言葉選びでも売上げに大きな影響を与えることになるので、常にお客さん目線で商品ページを作るようにしましょう。 

良いメール対応とは


メールでの接客はECショップでは非常に大きな意味を持ちます。相手にこちらの表情を伝えることができないため、対面での接客以上に丁寧な文章を心掛ける必要があります。毎日大量のメール対応をしているとつい定型文だけで済ましたくもなりますが、できる限り相手の名前を入れるなど丁寧な文面で返信しましょう。定型文を使うにしても、その定型文は入念に考えて作る必要があります。

メール対応一つでも、「またこのお店を利用したい」と思わせることができ、逆に「もうここは絶対利用しない」と思われることもあります。対応する側からするとよくある問い合わせの一つだとしても、メールを送っている側にとっては真剣に困っている状態であることを忘れてはいけません。大量のメールを捌くには効率化も大切なことですが、そこばかりを追い求めると機械的な冷たい印象の対応になってしまいます。相手の顔が見えないからこそ、暖かみのある対応をすることが良いメール対応だといえるでしょう。 

日頃からのブラッシュアップ

良い商品ページや良いメール対応というのは、日々反応を見ながらブラッシュアップしていく必要性があります。一度作ったものを完璧だと思っていると、時代の変化に取り残されてしまいます。求められているサービスは常に変化していることを忘れず、商品ページのコンバージョンのチェックやメール対応の定型文の改良は常に行う必要があるのです。

「なぜこの商品はよく売れているのか」「なぜこの商品は売れなくなったのか」といった疑問は、お客さん目線で考えることで答えが見つかることもあります。「最近クレームが多くなったな」という問題も、お客さんの立場になって自社サイトで買い物をしてみることで改善点が見つかることがあります。実際にお客さんと同じ行動をすることで、購入から商品を受け取るまでのプロセスでどこに問題点があるのか気付くことができるでしょう。地味な作業であり、日々多忙な業務に追われていると忘れてしまいがちなことですが、現状維持ではそれ以上の成長は見込めないので、常に「さらに良い接客力」を求めていく姿勢が大切だといえます。 

まとめ

ECサイトで接客といってもピンとこない人も多いかもしれませんが、実店舗でもネットでも「丁寧でわかりやすい対応」が求められていることに変わりはありません。ネットだから接客は冷たい方がいいとは普通は思わないはずです。逆にネットだからこそ、細かいところまで気の利いた商品説明や人間味を感じる対応が評価されるポイントだともいえます。ECサイトの運営者は、自社のサイトが今どのような状態でどこに問題点があるのかを洗い出し、接客力ですぐに改善できるところがないかを確認してみてはいかがでしょうか。 
 
執筆者:竹内洋樹
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