マーケティング全般

マーケ界のインフルエンサーが教えるネガティブフィードバックへの対処法

マーケターは常にポジティブなフィードバックもネガティブなフィードバックも受け取っています。ネガティブな意見があるのはしょうがないことですが、そういった意見に対する感情コントロールや対処に悩んでいるマーケターも多いのではないでしょうか?
Content Marketing Instituteは、マーケティング界のインフルエンサーがどのようにネガティブなフィードバックに対応しているか掲載しました。この記事を参考に、ネガティブフィードバックに対する対応を紹介します。

ネガティブな意見から学ぶ

エキスパートから寄せられたコメントの中で、もっとも多かったのがネガティヴフィードバックを教訓にするということ。
ものの見方が常にネガティブな人は一定数います。まずはその意見が有益なものかただ批判したいだけのコメントか見極めることが大切だとContent Marketing Instituteの記事でアドバイスがありました。

ソーシャルメディアでは意見を発信するのが簡単なため、企業アカウントをタグ付けしてネガティブなコメントを発信するユーザーがいるかと思います。製品やサービスを使用していないと分からない問題点を指摘するユーザーの意見は大切にするべきです。

ネガティブな意見を聞く姿勢を示す

ほとんどの場合、消費者は気持ちをシェアしたいと感じて発信しています。そういった場合は意見を届けてくれたユーザーに謝意を述べて、意見が企業の耳に届いていることを示しましょう。ありがとうございますと一言発信して、お互い気持ちを切り替えることも大切です。

Content Marketing Instituteでは、コメディアンのEric Andréの経験が掲載されました。投稿するたびにネガティブなコメントをつける男性に気づき、ソーシャルメディア上でEricは直接理由を尋ねました。するとネガティブなコメントをつけていたユーザーはすぐに発言を撤回。彼はEricの大ファンで傷つけるつもりはなかったと語ったとのことです。

このようにソーシャルメディアの中には誰かの気を引きたいだけの人もいます。最近よくみかけるトラブルは、ユーザーの意見に企業が敏感に反応してしまってブロックしてしまうこと。ブロックされたユーザーも感情が高ぶり、その事実をスクリーンショット付きでオーディエンスに伝えて、意図とは違った形で企業の印象が左右される場合があります。
世間は企業に一定の寛大さを求めているため、一度の批判的なコメントでユーザーをブロックするのはオススメしません。無視することが一般的な対処ですが、目に余るならまずは一度コメントをリツイートするか、Ericのように理由を聞いてみましょう。ブロックは最終手段に残しておきます。

まとめ

Ericのように語りかけたら萎縮するユーザーや、実はファンだったと告白するユーザーも少なくありません。話ができそうなユーザーであれば、気にかけていることを示すためにも返事をしてみてはいかがでしょうか。

参照元:Content Marketing Institute
執筆者:yuma

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