マーケティング全般

確認!4つの顧客の分類とアプローチ方法

「見込み客の育成」「離脱客を取り戻すには」という言葉を聞いたことがありませんか?詳しくは分からなくとも、何となくで意味を察しているかもしれません。しかし、これは非常に重要なことなので、ここでしっかり意味を理解しましょう。この顧客分類とは簡単に言うと「今、その顧客はどのステップにいるか」ということです。詳しく見ていきましょう。

顧客が進むステップとそのアプローチ

よく使う顧客分類に、「潜在客」「見込客」「新規顧客」「ロイヤルカスタマー」があります。なぜ、このように顧客を分類して分析することが大事なのでしょうか?
理由は、顧客ごとの、自社との関係性ごとに的を絞ったアプローチができ、コストを削減しながら効果の高いマーケティングが可能となることです。
マーケティングが上手くいけば、顧客は以下のようなステップ1からステップ4の段階へ進んでいきます。それぞれに適したアプローチ方法も一緒にご紹介します。

ステップ1 潜在客

まだ、自社の商品を購入したことはないけれど、これから購入する可能性が高い人々のことです。 つまり、自社商品に興味を持つ可能性が高い人々ということですが、無理に売り込もうとすると警戒され、自社に対して悪い先入観を持たれることになります。まずは自社のコンテンツブログやメルマガに誘導し、無料コンテンツを試してもらうことを考えましょう。

ステップ2 見込客(リード)

まだ自社の商品を購入したことがないが、自社にメールアドレス等の情報を登録しており、コミュニケーションをとることはできる顧客です。メルマガへの登録や会員サイトへの登録だけをしている、無料コンテンツを楽しんでくれている人々です。信頼感を高めてもらいながら、少額の商品から勧めてみましょう。少額の商品であっても、実際に売買を成立させることで、今後あなたの会社から商品を買うことへのハードルは格段に低くなります。

ステップ3 新規顧客

商品を1度でも購入したことのある顧客です。この段階で商品購入へのハードルはほとんど感じていないでしょうが、ここから高額商品を急に勧めるのはオススメできません。今後も購入し続けてもらうためには、1度買った商品のサポートや、「その後、調子はいかがですか?」とメールを送るといったアフターフォローをしっかり行い、絆を深めていきましょう。

ステップ4 ロイヤルカスタマー

自社商品のヘビーユーザーです。その基準は会社によってまちまちですが、主に数年という長期に渡って購入してくれる顧客です。「売上の8割は2割のロイヤルカスタマーからもたらされている」とも言われており、大事にしなければならない顧客です。この顧客はもう離れないだろうと安心して、放置してはいけません。このステップの顧客は第三者に口コミで商品を勧めてくれる可能性も高く、長期的に大事にしていかなればなりません。
「長きに渡りご愛顧下さる○○様へ」と特別会員へ案内したり、時にはロイヤルカスタマーに限定した小さなプレゼントを贈ったりと、感謝の気持ちを表しましょう。

できれば出したくない!離脱客

放置しておくと離脱客になります。離脱客とは、購入後、長期間アクションのない顧客のことです。他者に移っている可能性があります。

「その後いかがでしょうか?実はこんな新商品を販売したのですが」というアプローチをかけましょう。離脱客も、あなたの会社が嫌いになって商品を購入しなくなったとは限りません。「忘れてしまっていた」「単純に長期間、購入する必要がなかった」等、ささやかな理由であることがほとんどですので、離脱してしまった顧客にも、何らかのアクションをとると良いでしょう。

まとめ

自社の顧客はどのステップにどれくらいいるのか?それぞれにどうアプローチして、次のステップに進んでもらうか?を徹底して考え、実施していくことで、安定して顧客と良好な関係が築けます。

 
執 筆:マーケティングワールド編集部

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